Zarządzanie relacjami z klientami lub systemy „CRM” to narzędzia zaprojektowane w celu poprawy relacji firm z klientami. przez Oprogramowanie CRMliderzy biznesowi mogą śledzić relacje z klientami, personalizować ich interakcje i zbierać przydatne informacje.
Dziś technologia CRM ma osiągnąć wartość ok $ 128.97 mld w 2028 r., co oznacza CAGR na poziomie 12.1% w ciągu najbliższych 7 lat.
Co więc musisz wiedzieć, zanim zanurzysz się w świat możliwości, jakie ma do zaoferowania CRM?
Dzisiaj przyjrzymy się niektórym najcenniejszym statystykom CRM za rok 2024.
Zacznijmy.
Kluczowe statystyki CRM — wybór redaktora
- 79% nabywców biznesowych twierdzi, że przy dokonywaniu zakupu kluczowa jest interakcja ze sprzedawcą, którego uważają za zaufanego doradcę.
- Przewiduje się, że każdego roku 91% danych w systemach CRM będzie niekompletnych, nieaktualnych lub zduplikowanych.
- 74% firm twierdzi, że przekształcenie leadów w ich klientów jest dla nich priorytetem.
- Salesforce, Microsoft i Oracle mają jedne z najwyższych udziałów w rynku CRM.
- 74% respondentów twierdzi, że rozwiązania CRM dają im lepszy dostęp do danych klientów, pozwalając na bardziej spersonalizowaną obsługę.
- 65% firm wdraża technologię CRM w ciągu pierwszych 5 lat od jej uruchomienia.
Ogólne statystyki CRM
1. Rozwój CRM nie zwalnia
Spostrzeżenia biznesowe fortuny
W 2020 roku światowy rynek zarządzania relacjami z klientami był wyceniony na 52.64 miliarda dolarów. Wpływ pandemii w tym samym roku znacznie przyspieszył popyt na CRM. Firmy potrzebowały nowego sposobu łączenia się z klientami w epoce cyfrowej. Do 2028 roku technologia CRM powinna być warta na całym świecie około 128.97 miliardów dolarów.
2. Firmy zazwyczaj inwestują w technologię CRM w ciągu pierwszych 5 lat
Firmom zależy na jak najszybszej poprawie relacji z klientami. Często oznacza to wczesną inwestycję w CRM – w ciągu pierwszych 5 lat istnienia firmy. Kiedy technologia jest wdrażana w firmie, jest używana w około 80% przez zespoły sprzedaży, 46% przez marketing i 45% przez obsługę klienta.
3. Średni zwrot z inwestycji w CRM wynosi 8.71 USD za każdego wydanego dolara
Firma Nucleus Research ujawniła, że za każdego dolara wydanego w 8.71 r. zwracano średnio 2014 USD. Chociaż liczba ta nie była od tego czasu aktualizowana, Dynamiczne Wadyultanty skomentował ewolucję rynku CRM w 2021 roku i obliczył, że liczba ta mogła wzrosnąć średnio do około 30.48 USD za każdego dolara wydanego w 2021 roku.
4. Technologia CRM może poprawić elastyczność biznesową
Zendesk odkrył, że około 64% klientów zaczęło korzystać z nowego kanału obsługi klienta w 2020 roku i coraz częściej chcą doświadczeń Wadyistent na każdej platformie. 80% firm zgłosiło konieczność wprowadzenia zmian w technologii wsparcia w 2020 r., w tym dodania nowych funkcji i możliwości do swojego rozwiązania CRM
5. 91% firm zatrudniających 10 lub więcej pracowników korzysta z CRM
Technologia CRM szybko staje się podstawową funkcją we wszystkich technologiach biznesowych. Według szacunków branżowych Grandview Research, ponad 91% firm zatrudniających 10 lub więcej pracowników używa CRM do zarządzania rozmowami z klientami. Analityka CRM to również jeden z najszybciej rozwijających się obszarów technologii CX.
6. Zespoły sprzedażowe spędzają około 18% swojego czasu w CRM
Chociaż zespoły sprzedaży są często czołowymi użytkownikami technologii CRM Wadyidered, spędzają tylko około 18% swojego czasu na sprawdzaniu spostrzeżeń CRM. Dodatkowo zespoły sprzedażowe mogą spędzać około 35.2% swojego czasu na działaniach niezwiązanych ze sprzedażą i obsługą klienta.
7. 68% liderów marketingu twierdzi, że ich firma konkuruje w CX
Rozwiązania CRM to narzędzia dedykowane poprawie znaczącego doświadczenia klienta. Badania Salesforce pokazują, że doświadczenie klienta jest na szczycie kategorii KPI dla wielu klientów. Ponadto około 68% liderów marketingu twierdzi, że ich firma w coraz większym stopniu konkuruje w oparciu o doświadczenie klienta ponad wszystko.
8. CRM będzie największym obszarem wydatków na oprogramowanie dla przedsiębiorstw
Gartner przewiduje, że do końca tego roku technologia CRM będzie stanowić największy obszar inwestycji w oprogramowanie dla przedsiębiorstw. Firmy, od małych marek po duże banki i agencje Wadyulting, coraz częściej zwracają się do CRM.
9. AI CRM może przynieść dodatkowe 1.1 bln USD przychodów do końca 2021 r.
Salesforce wierzy, że sztuczna inteligencja i automatyzacja będą dwoma głównymi czynnikami przyspieszającymi rozwój CRM w przyszłości. W raporcie sporządzonym w 2017 roku firma ujawniła, że sztuczna inteligencja może przynieść 1.1 biliona dolarów dodatkowych przychodów z CRM.
Statystyki adopcji CRM
10. 64% firm twierdzi, że narzędzia CRM są skuteczne lub bardzo skuteczne
Raport na temat stanu sprzedaży opublikowany przez LinkedIn wykazał, że 64% firm technologia Wadyider CRM ma wpływ lub bardzo duży wpływ. Ponadto zespoły sprzedażowe korzystające z CRM również wykazały o 17% wyższą satysfakcję z pracy.
11. 22% handlowców nie wie, czym jest CRM
Technologia CRM wciąż nie ma takiego wpływu na branżę, na jaki zasługuje. Około 22% sprzedawców twierdzi, że nie wie, czym jest CRM, a 40% firm w ogóle z niego nie korzysta. Firmy te często polegają na arkuszach kalkulacyjnych i poczcie e-mail do przechowywania danych klientów.
12. Wdrażając CRM, ludzie chcą określonych funkcji
Porady dotyczące oprogramowania
Najczęściej wymagane funkcje wśród Rozwiązania programowe CRM to zarządzanie kontaktami, śledzenie interakcji, planowanie i funkcje przypominania oraz monitorowanie potoku. Klienci wspominają również o funkcjach, takich jak centralne bazy danych, automatyzacja sprzedaży i integracje z e-mail marketingiem.
13. Salesforce posiada około 20% całego rynku CRM
Salesforce to chyba najbardziej znana firma związana z technologią CRM. Firma ma ponad 150,000 20 klientów i ponad 23.2% całego rynku CRM. Obecnie Salesforce zwiększa swoje przychody w tempie XNUMX% rocznie.
14. Wdrożenie CRM ma kluczowe znaczenie dla doświadczenia klienta
Z raportów Salesforce State of Sales wynika, że nawiązywanie kontaktu z klientami wymaga głębszej znajomości danych o odbiorcach. Około 50% zespołów używa danych do tworzenia dokładnych prognoz, a zespoły sprzedażowe o wysokich wynikach częściej opierają swoje prognozy na wnioskach opartych na danych.
15. 92% firm korzysta już z baz danych do przechowywania informacji o klientach
Firmy już teraz zbierają dane o swoich klientach na niewiarygodną skalę. Około 92% zespołów twierdzi, że używa bazy danych do przechowywania informacji o klientach. Jednak wiele firm nadal nie ma niezawodnego sposobu zarządzania tymi informacjami.
16. Około 82% organizacji używa CRM do raportowania sprzedaży
Około 82% firm ankietowanych w ostatnim raporcie twierdzi, że wykorzystuje swoje systemy CRM do raportowania sprzedaży i automatyzacji procesów. Jednak kierownictwo wyższego szczebla we wszystkich firmach również w większym stopniu polega na rozwiązaniach CRM do obsługi danych klientów, które można wykorzystać.
17. 75% decydentów twierdzi, że korzysta teraz z większej ilości technologii
Pandemia COVID zmusiła więcej firm do korzystania z cyfrowych narzędzi do zarządzania rozmowami z klientami. Około 75% decydentów stwierdziło, że pandemia zmusiła ich do zwiększenia inwestycji w oprogramowanie cyfrowe.
Korzyści z oprogramowania CRM
18. 74% firm twierdzi, że technologia CRM daje lepszy dostęp do danych klientów
Uzyskanie lepszego wglądu w klientów jest kluczem do dostarczania bardziej spersonalizowanych i znaczących doświadczeń. Około 72% firm twierdzi, że korzystanie z CRM daje im dostęp do lepszych danych o klientach. Użytkownicy polecali również technologię CRM w celu lepszego zarządzania relacjami i lepszego śledzenia interakcji.
19. Produktywność jest główną zaletą technologii CRM
Lepsza dostępność danych oferowana przez technologię CRM może zmniejszyć złożoność cyklu sprzedaży średnio o 8-14%. Decydenci CRM twierdzą również, że korzystają ze wzrostu produktywności o 14.6%, gdy korzystają z CRM społecznościowego i mobilnego.
20. Oprogramowanie CRM może poprawić sprzedaż nawet o 29%
Wskazują na to badania Salesforce Oprogramowanie CRM może zwiększyć sprzedaż nawet o 29%, jednocześnie poprawiając dokładność prognozowania sprzedaży nawet o 32% i poprawiając wydajność sprzedaży o 39%. Rezultatem są lepsze wyniki biznesowe dookoła.
21. 92% firm uważa, że technologia CRM jest kluczowa dla osiągania celów
Super Office stwierdziło, że głównym powodem przyjęcia rozwiązania CRM jest cenne doświadczenie klienta. Około 92% firm uważa, że technologia ma kluczowe znaczenie dla osiągnięcia ich celu, jakim jest „skoncentrowanie się na kliencie” i zapewnienie bardziej znaczących relacji z marką.
22. 47% użytkowników twierdzi, że CRM poprawia zadowolenie klientów
W dobie doświadczeń klientów około 47% użytkowników CRM twierdzi, że technologia CRM ma ogromny wpływ na poziom zadowolenia ich klientów. Firma Capterra stwierdziła również, że najbardziej pożądanymi funkcjami CRM, które dawały największe wyniki, były narzędzia do monitorowania mediów społecznościowych i narzędzia Zaletyspecting w mediach społecznościowych.
23. Firmy nadają priorytet działaniom CRM
Połączenia HubSpot Z raportu State of Marketing wynika, że 75% firm uważa, że coraz ważniejsze jest zawieranie większej liczby transakcji dla swoich zespołów, a 48% chce poprawić efektywność lejków sprzedażowych. 69% twierdzi, że chce zamienić więcej kontaktów w klientów, a 33% twierdzi, że zwiększenie przychodów z obecnych klientów jest priorytetem. Wszystkie te punkty koncentracji wymagają dostępu do CRM.
Jak zmienia się technologia CRM
24. Około 81% marketerów obsługuje swój CRM z wielu urządzeń
Technologia CRM nie jest już przeznaczona tylko dla komputerów stacjonarnych i laptopów. Rozwiązania CRM coraz częściej pojawiają się na urządzeniach mobilnych. 81% użytkowników twierdzi, że często uzyskuje dostęp do swojej technologii z więcej niż jednego urządzenia.
25. Rośnie liczba rozwiązań Global Cloud CRM
Oczekuje się, że do 2025 r. wielkość rynku CRM w chmurze osiągnie wartość około 34.5 mld USD, a czołowymi dostawcami branżowymi będą Salesforce, Microsoft, Adobe, SAP i Oracle. Ten sam raport sugeruje, że Salesforce posiada już około 50% przestrzeni QCRM w chmurze.
26. CRM w mediach społecznościowych rośnie
GWI stwierdza, że około 1 na 4 klientów wchodzi w interakcje ze swoimi ulubionymi markami w mediach społecznościowych. Ci klienci chcą uzyskać dostęp do większego wsparcia, sprzedaży i usług w preferowanych kanałach społecznościowych, torując drogę do większej liczby CRM z technologią społecznościową.
27. Zainteresowanie AI CRM szybko rośnie
Badania pokazują, że ogólne zainteresowanie sztuczną inteligencją dla technologii CRM znacznie wzrosło od 2016 r., a coraz więcej firm poszukuje narzędzi, które mogą pomóc im w zarządzaniu bardziej złożonymi danymi. Sztuczna inteligencja może być kluczem do zaspokojenia potrzeb klientów w zakresie wielokanałowości.
Statystyki technologii CRM i doświadczeń klientów
28. CRM może być kluczem do śledzenia doświadczeń wielokanałowych
Teraz, gdy doświadczenia klientów odbywają się w wielu kanałach, firmy potrzebują więcej technologii do śledzenia i zachowywania konwersacji na różnych platformach. Około 68% klientów twierdzi, że ważne jest, aby pracownicy obsługi klienta znali ich historię serwisową – coś, co może zaoferować CRM. Ponadto 73% twierdzi, że prawdopodobnie zmieni markę, jeśli usługa Wadyistent nie będzie mogła być zapewniona.
29. 52% firm twierdzi, że systemy CRM mogłyby zredukować silosy w danych klientów
Badając zalety technologii CRM, firma Super Office stwierdziła, że około 52% firm postrzega technologię CRM jako sposób na zmniejszenie silosów między zespołami w miejscu pracy. Inne wyzwania, którym zespoły chcą sprostać, to kultura niedostosowana do potrzeb klientów (39%) oraz brakujące platformy do zarządzania danymi (35%).
30. 52% klientów robi wszystko, co w ich mocy, aby kupować od swoich ulubionych marek
Klienci coraz częściej okazują lojalność firmom, które mogą oferować lepsze doświadczenia dzięki wglądowi w CRM i personalizacji. Zendesk odkrył, że spersonalizowane doświadczenia zwiększają lojalność, a 52% lojalnych klientów zrobi wszystko, by kupować produkty swoich ulubionych marek, nawet jeśli oznacza to większe wydatki.
31. Pandemia przyspieszyła popyt na CRM
Salesforce odkrył, że 88% zespołów serwisowych znalazło luki w swoich rozwiązaniach technologicznych (w tym w oprogramowaniu CRM) podczas pandemii. Obecnie 77% agentów twierdzi również, że ich praca jest bardziej strategiczna i wymaga większej ilości danych niż 2 lata temu. Ponadto 81% decydentów przyspiesza swoje inicjatywy cyfrowe po pandemii.
32. CRM ma wpływ zarówno na zadowolenie, jak i utrzymanie klientów
47% użytkowników ankietowanych w badaniu Capterra stwierdziło, że zadowolenie klientów znacznie się poprawiło, podobnie jak utrzymanie klientów, gdy korzystali z systemu CRM. Użytkownicy CRM odnotowali również 45% wzrost przychodów ze sprzedaży oraz 39% poprawę w zakresie cross-sellingu i up-sellingu.
Oprogramowanie CRM – kolejne kroki
Powiedzieć, że masz dużo informacji w zakresie statystyk CRM, byłoby niedopowiedzeniem. Ale mając te wszystkie dane, powinieneś być w stanie podjąć świadomą decyzję o inwestowaniu w CRM i utorować drogę do płynnego doświadczenia biznesowego.
Teraz kolejne kroki. Z naszym przewodnikiem kupującego najlepsze oprogramowanie CRM możesz uzyskać trochę więcej informacji o tym, jak wybrać i ile to oprogramowanie będzie kosztować Twoją konkretną firmę.
Chcesz dowiedzieć się więcej?
- Wybory: Najlepsze oprogramowanie do zarządzania projektami
- Porównania: ClickUp vs. Monday.com
- Statystyki: Statystyki adopcji w chmurze
