Oprogramowanie infrastruktury call center to podstawowa warstwa technologiczna, która napędza nowoczesne operacje contact center. W przeciwieństwie do indywidualnych rozwiązań punktowych, które obsługują pojedynczy kanał lub funkcję, oprogramowanie infrastruktury call center stanowi platformę bazową, od której zależą routing głosowy, zarządzanie agentami, przetwarzanie połączeń i dostarczanie komunikacji. Obejmuje ono systemy abstrahowane sprzętowo i definiowane programowo, które zarządzają sposobem inicjowania, kolejkowania, dystrybucji, rejestrowania i analizowania połączeń w całym środowisku komunikacji z klientami w organizacji.
W najbardziej podstawowym ujęciu, oprogramowanie infrastruktury call center zastępuje lub wirtualizuje tradycyjne systemy centrali abonenckiej (PBX) i automatycznego dystrybutora połączeń (ACD), które do tej pory wymagały dedykowanego sprzętu lokalnego. Nowoczesne platformy CCI oferują te możliwości za pośrednictwem architektury chmurowej lub hybrydowej, umożliwiając organizacjom budowanie i zarządzanie contact center bez konieczności inwestowania w fizyczny sprzęt telefoniczny. Ta zmiana sprawiła, że funkcje call center klasy korporacyjnej stały się dostępne dla organizacji każdej wielkości, od małych zespołów wsparcia obsługujących kilkaset połączeń dziennie, po globalne operacje zarządzające milionami interakcji w dziesiątkach lokalizacji i stref czasowych.
Zakres oprogramowania infrastruktury call center wykracza daleko poza podstawowe kierowanie połączeń. Dzisiejsze platformy integrują interaktywne systemy odpowiedzi głosowej, zarządzanie personelem, monitorowanie jakości, analizy w czasie rzeczywistym i historyczne oraz możliwości komunikacji wielokanałowej w ramach ujednoliconej warstwy infrastruktury. Dostarczają one interfejsy API, zestawy SDK i… integracja ramy umożliwiające organizacjom połączenie swojego centrum kontaktowego z Systemy CRMplatformy helpdesk, narzędzia dla pracowników i rozwiązania Business Intelligence. Zrozumienie, do czego służy oprogramowanie infrastruktury call center, kto go potrzebuje i na co zwrócić uwagę przy ocenie dostępnych opcji, ma kluczowe znaczenie dla każdej organizacji, która opiera się na niezawodnej i skalowalnej komunikacji z klientami.
Dlaczego warto korzystać z oprogramowania infrastruktury call center: kluczowe korzyści dla Wadyider
Organizacje wdrażają oprogramowanie infrastruktury call center, ponieważ zarządzanie komunikacją z klientami na dużą skalę wymaga specjalistycznej platformy, która poradzi sobie ze złożoną logiką routingu, dużą liczbą połączeń i wymaganiami wydajnościowymi w czasie rzeczywistym. Najważniejsze korzyści to:
Skalowalność bez inwestycji w sprzęt
Tradycyjne konfiguracje call center wymagały znacznych nakładów inwestycyjnych na sprzęt PBX, karty telefoniczne i infrastrukturę fizyczną, którą należało dostosować do szczytowej przepustowości. Oprogramowanie infrastruktury call center eliminuje ten problem, zapewniając przepustowość na żądanie za pośrednictwem architektury chmurowej lub zwirtualizowanej. Organizacje mogą skalować liczbę agentów z dziesięciu do dziesięciu tysięcy bez konieczności zakupu, instalacji ani konserwacji dodatkowego sprzętu fizycznego. Ta elastyczność jest szczególnie cenna dla firm charakteryzujących się sezonowymi wahaniami wolumenu, dynamicznym rozwojem lub wieloma lokalizacjami geograficznymi, które muszą działać jako ujednolicone contact center.
Centralna kontrola nad rozproszonymi operacjami
Nowoczesne organizacje często obsługują centra kontaktowe w wielu lokalizacjach, w tym w zdalnych i hybrydowych środowiskach agentów. Oprogramowanie infrastruktury call center zapewnia jedną płaszczyznę zarządzania obejmującą wszystkie lokalizacje, traktując rozproszonych geograficznie agentów jako część jednego wirtualnego centrum kontaktowego. Przełożeni mogą monitorować wydajność, dostosowywać reguły routingu i zarządzać kolejkami w każdej lokalizacji z poziomu ujednoliconego interfejsu. Ta centralizacja eliminuje fragmentację operacyjną występującą, gdy różne lokalizacje korzystają z niezależnych systemów z konfiguracjami i raportowaniem inWadyistent.
Ulepszone kierowanie połączeń i obsługa klienta
Zaawansowane mechanizmy routingu w oprogramowaniu infrastruktury call center wykraczają daleko poza prostą dystrybucję typu round-robin. Platformy te obsługują routing oparty na umiejętnościach, kolejkowanie priorytetowe, routing oparty na danych, który wykorzystuje informacje z CRM do dopasowywania dzwoniących do najlepiej dopasowanych agentów, a także algorytmy predykcyjne, które optymalizują czas oczekiwania i wykorzystanie agentów jednocześnie. Rezultatem są krótsze czasy oczekiwania, wyższy wskaźnik rozwiązywania problemów już przy pierwszym połączeniu oraz bardziej spersonalizowane doświadczenie dla klientów, którzy łączą się z agentami przygotowanymi do obsługi ich konkretnych problemów.
Odporność i niezawodność operacyjna
Oprogramowanie infrastruktury call center oparte na nowoczesnych architekturach chmurowych oferuje redundancję, funkcje failover oraz dystrybucję geograficzną, które są trudne i kosztowne do osiągnięcia w przypadku sprzętu lokalnego. Jeśli jedno centrum danych ulegnie awarii, połączenia mogą zostać automatycznie przekierowane do agentów w innych lokalizacjach bez zakłóceń. Ten poziom odporności jest niezbędny dla organizacji, w których przestoje w contact center bezpośrednio przekładają się na utratę przychodów, naruszenia przepisów lub pogorszenie relacji z klientami.
Niższy całkowity koszt posiadania
Przechodząc od sprzętu wymagającego dużych nakładów kapitałowych do opartego na subskrypcji lubsageDzięki modelom oprogramowania opartym na platformie 3D organizacje redukują zarówno początkowe inwestycje, jak i bieżące koszty utrzymania. Nie ma potrzeby zatrudniania dedykowanych inżynierów telefonii do zarządzania systemami PBX, wdrażania aktualizacji oprogramowania sprzętowego ani planowania cykli wymiany sprzętu. Aktualizacje oprogramowania i poprawki zabezpieczeń są dostarczane automatycznie przez dostawcę, a dostosowanie pojemności odbywa się poprzez zmiany konfiguracji, a nie poprzez zakup sprzętu. W perspektywie wieloletniej model ten zazwyczaj zapewnia znacznie niższy całkowity koszt posiadania w porównaniu z tradycyjną infrastrukturą lokalną.
Kto korzysta z oprogramowania infrastruktury Call Center
Oprogramowanie infrastruktury call center służy każdej organizacji, która zarządza znaczną liczbą przychodzących lub wychodzących połączeń głosowych i potrzebuje niezawodnej, skalowalnej platformy do obsługi tych operacji. Do najczęstszych użytkowników należą:
Centra kontaktowe przedsiębiorstw
Duże przedsiębiorstwa z dedykowanymi centrami obsługi klienta są głównymi użytkownikami oprogramowania infrastruktury call center. Organizacje te obsługują dużą liczbę interakcji z klientami w wielu kanałach i wymagają platform obsługujących tysiące równoczesnych agentów, złożonych konfiguracji routingu oraz głębokiej integracji z systemami korporacyjnymi. Branże takie jak usługi finansowe, telekomunikacja, opieka zdrowotna, ubezpieczenia i handel detaliczny obsługują centra obsługi klienta, które odgrywają kluczową rolę w strategii obsługi klienta i wymagają niezawodności i wydajności na poziomie infrastruktury.
Outsourcing procesów biznesowych
Firmy outsourcingowe procesów biznesowych, które świadczą usługi contact center w imieniu innych firm, polegają na oprogramowaniu infrastruktury call center, aby obsługiwać wielu klientów z współdzielonych lub dedykowanych pul agentów. Organizacje te potrzebują możliwości obsługi wielu najemców, routingu i raportowania dostosowanego do klienta oraz możliwości szybkiego wdrażania nowych klientów dzięki dostosowanym konfiguracjom. Platforma infrastruktury musi obsługiwać ścisłą separację danych między klientami, zapewniając jednocześnie wydajność operacyjną w całym procesie outsourcingu.
Firmy średniej wielkości z rosnącymi potrzebami wsparcia
Firmy średniej wielkości, które wyrosły z podstawowych systemów telefonicznych lub rozwiązań ze wspólną skrzynką odbiorczą, sięgają po oprogramowanie infrastruktury call center, gdy potrzebują profesjonalnej obsługi połączeń bez złożoności rozwiązań klasy enterprise. Organizacje te zazwyczaj zatrudniają od dwudziestu do kilkuset agentów i potrzebują platformy, która jest łatwa w konfiguracji, integruje się z istniejącymi narzędziami i może rozwijać się wraz ze wzrostem liczby połączeń i wielkości zespołu.
Firmy technologiczne i dostawcy SaaS
Firmy technologiczne często wykorzystują oprogramowanie infrastruktury call center jako fundament własnych produktów i usług. Dostawcy platform komunikacyjnych, dostawcy rozwiązań do obsługi klienta oraz firmy SaaS, które integrują funkcje połączeń w swoich aplikacjach, polegają na platformach CCI, aby zapewnić podstawową funkcjonalność telefonii, routingu i zarządzania połączeniami. W tym kontekście interfejsy API, zestawy SDK i programowalność oprogramowania infrastruktury są równie ważne, jak jego gotowe funkcje.
Organizacje rządowe i sektora publicznego
Agencje rządowe, przedsiębiorstwa użyteczności publicznej i służby ratunkowe wykorzystują oprogramowanie infrastruktury call center do zarządzania zapytaniami obywateli, prośbami o usługi i komunikacją krytyczną. Wdrożenia te często wiążą się z surowymi wymaganiami dotyczącymi suwerenności danych, zgodności z przepisami dotyczącymi dostępności, przechowywania nagrań rozmów i dostępności systemu. Platforma infrastruktury musi spełniać te standardy regulacyjne i operacyjne, jednocześnie obsługując specyficzne wzorce przepływu połączeń, powszechne w środowisku sektora publicznego.
Różne typy oprogramowania infrastruktury call center
Rozwiązania infrastruktury call center różnią się pod względem modelu wdrożenia, architektury i głównego zastosowania. Zrozumienie tych różnic pomaga zawęzić właściwe podejście do danej organizacji:
-
Platformy Contact Center w chmurze: Oprogramowanie infrastruktury call center oparte na chmurze jest tworzone od podstaw z myślą o działaniu w publicznych lub prywatnych środowiskach chmurowych. Platformy te oferują największą elastyczność pod względem skalowalności, dystrybucji geograficznej i szybkości wdrażania. Są one dostarczane jako usługa, a dostawca zarządza wszystkimi podstawowymi zasobami obliczeniowymi, pamięci masowej i sieciowymi. Rozwiązania oparte na chmurze doskonale sprawdzają się w organizacjach, które chcą całkowicie uniknąć zarządzania infrastrukturą i preferują przewidywalne ceny oparte na subskrypcji. Obsługują one również zdalne i rozproszone modele agentów, bez konieczności korzystania z połączeń VPN lub sprzętu lokalnego w każdej lokalizacji agenta.
-
Wdrożenia chmury hybrydowej i prywatnej: Niektóre organizacje wymagają podejścia hybrydowego, łączącego możliwości chmury z komponentami lokalnymi. Model ten jest powszechny w branżach o rygorystycznych wymaganiach dotyczących rezydencji danych, istniejących inwestycjach w sprzęt telefoniczny, który nie został jeszcze w pełni zamortyzowany, lub w przypadku zależności integracyjnych ze starszymi systemami, które nie mogą łatwo połączyć się z usługami w chmurze. Hybrydowe oprogramowanie infrastruktury call center pozwala organizacjom na stopniową migrację do nowoczesnych platform, przenosząc określone funkcje do chmury, a jednocześnie pozostawiając inne lokalnie, aż do momentu, gdy pełna migracja będzie możliwa.
-
Programowalne platformy komunikacyjne: Programowalna infrastruktura call center oferuje interfejsy API i moduły konstrukcyjne zamiast w pełni zmontowanej aplikacji contact center. Platformy te umożliwiają programistom tworzenie niestandardowych przepływów połączeń, logiki routingu, systemów IVR i interfejsów agentów, dostosowanych do ich konkretnych wymagań. Organizacje z silnymi zespołami inżynierów i unikalnymi wymaganiami contact center często preferują to podejście, ponieważ zapewnia ono maksymalną kontrolę nad doświadczeniem klienta, bez konieczności dostosowywania się do założeń i ograniczeń gotowej aplikacji.
Funkcje oprogramowania infrastruktury Call Center
Nowoczesne platformy infrastruktury call center oferują kompleksowy zestaw funkcji, obejmujący przetwarzanie połączeń, zarządzanie agentami, analitykę i integrację. Oceniając rozwiązania, warto rozróżnić podstawowe funkcje, które powinna zawierać każda platforma, oraz funkcje różnicujące, które odróżniają wiodące rozwiązania od ofert podstawowych.
Wersja standardowa
Automatyczna dystrybucja połączeń
Automatyczna dystrybucja połączeń to główny mechanizm routingu w oprogramowaniu infrastruktury call center. Zarządza on sposobem kolejkowania i dystrybucji połączeń przychodzących do dostępnych agentów na podstawie konfigurowalnych reguł. Standardowe funkcje ACD obejmują routing oparty na umiejętnościach, kolejkowanie priorytetowe, dystrybucję najdłużej bezczynnych agentów oraz obsługę przepełnienia. ACD zapewnia, że każde połączenie dociera do odpowiedniego agenta w możliwie najefektywniejszy sposób, równoważąc czas oczekiwania klientów z wykorzystaniem agentów w całym contact center.
Interaktywna odpowiedź głosowa
Interaktywne systemy odpowiedzi głosowej umożliwiają dzwoniącym interakcję z automatycznymi menu za pomocą komend głosowych lub tonowych, zanim połączą się z konsultantem. Funkcje IVR w oprogramowaniu infrastruktury call center obsługują identyfikację dzwoniącego, określanie intencji, transakcje samoobsługowe i gromadzenie informacji, które przygotowują konsultantów do rozmowy przed jej nawiązaniem. Dobrze zaprojektowane przepływy IVR zmniejszają liczbę połączeń wymagających interwencji konsultanta i skracają czas obsługi połączeń, które do niego docierają.
Nagrywanie i przechowywanie rozmów
Nagrywanie rozmów to podstawowa funkcja służąca do zapewnienia jakości, zgodności, szkoleń i rozwiązywania sporów. Oprogramowanie infrastruktury call center zapewnia mechanizmy automatycznego lub na żądanie nagrywania rozmów, bezpiecznego przechowywania nagrań z zachowaniem odpowiednich zasad przechowywania oraz umożliwia ich wyszukiwanie i odzyskiwanie przez przełożonych i zespoły ds. zgodności. Funkcje nagrywania zazwyczaj obejmują zarówno przechwytywanie dźwięku, jak i nagrywanie ekranu dla agentów pracujących na komputerach stacjonarnych.
Monitorowanie w czasie rzeczywistym i pulpity nawigacyjne
Monitorowanie w czasie rzeczywistym zapewnia przełożonym wgląd w bieżącą aktywność contact center, w tym w połączenia w kolejce, stany agentów, poziom obsługi i czas oczekiwania. Panele informacyjne zapewniają natychmiastowy wgląd w sytuację operacyjną, umożliwiając przełożonym natychmiastowe wprowadzanie zmian, takich jak ponowne przypisywanie agentów między kolejkami, aktywowanie routingu przepełnienia lub eskalowanie rozwijających się problemów z obsługą, zanim wpłyną one na klientów na dużą skalę.
Raportowanie historyczne i analiza
Narzędzia do raportowania historycznego agregują dane z contact center w czasie, aby ujawnić trendy dotyczące liczby połączeń, czasu obsługi, wskaźników porzuconych połączeń, wydajności agentów i satysfakcji klientów. Raporty te wspomagają planowanie wydajności, decyzje dotyczące zatrudnienia, optymalizację procesów i zapewniają wgląd w działania contact center na poziomie kierowniczym. Większość platform oferuje zarówno gotowe szablony raportów, jak i niestandardowe kreatory raportów, które pozwalają organizacjom analizować konkretne wskaźniki, które mają największe znaczenie dla ich działalności.
Struktura integracyjna i interfejsy API
Oprogramowanie infrastruktury call center musi łączyć się z szerszym ekosystemem technologicznym, obejmującym platformy CRM, narzędzia do zarządzania personelem, systemy helpdeskowe i aplikacje biznesowe. Solidne integracja Infrastruktura z dobrze udokumentowanymi interfejsami API, wstępnie zbudowanymi łącznikami i obsługą webhooków gwarantuje, że centrum kontaktowe nie będzie odizolowanym silosem, lecz w pełni zintegrowanym elementem stosu operacyjnego i obsługi klienta organizacji.
Kluczowe cechy, których należy szukać
Wyznaczanie tras i pomoc wspomagane sztuczną inteligencją
Zaawansowane platformy infrastruktury call center wykorzystują sztuczną inteligencję, aby usprawnić decyzje dotyczące routingu i zwiększyć produktywność agentów. Routing oparty na sztucznej inteligencji analizuje intencje dzwoniących, nastroje i dane historyczne dotyczące interakcji, aby podejmować bardziej inteligentne decyzje dotyczące doboru agentów niż wyłącznie systemy oparte na regułach. Funkcje wspomagania agentów wykorzystują analizę mowy w czasie rzeczywistym do wyszukiwania odpowiednich artykułów z bazy wiedzy, sugerowania odpowiedzi i sygnalizowania zagrożeń związanych z niezgodnością podczas rozmów na żywo, pomagając agentom szybciej i dokładniej rozwiązywać problemy.
Integracja zarządzania siłą roboczą
Funkcje zarządzania personelem, zintegrowane z oprogramowaniem infrastruktury call center lub ściśle z nim zintegrowane, umożliwiają precyzyjne prognozowanie wolumenu połączeń, automatyczne planowanie pracy agentów w celu dostosowania ich do przewidywanego zapotrzebowania oraz monitorowanie przestrzegania harmonogramów w czasie rzeczywistym, co pozwala śledzić, czy agenci realizują swoje zadania. Funkcje te są kluczowe dla optymalizacji kosztów zatrudnienia przy jednoczesnym utrzymaniu docelowego poziomu usług, szczególnie w dużych centrach obsługi klienta, gdzie nawet niewielkie usprawnienia w zakresie dokładności planowania mogą przynieść znaczne oszczędności.
Orkiestracja wielokanałowa
Podczas gdy oprogramowanie infrastruktury call center opiera się na komunikacji głosowej, wiodące platformy obecnie organizują interakcje za pośrednictwem głosu, poczty e-mail, czatu, SMS, media społecznościowe i wideo Z poziomu ujednoliconej warstwy infrastruktury. Orkiestracja wielokanałowa zapewnia, że logika routingu, przypisanie agentów, raportowanie i kontekst klienta są spójne niezależnie od kanału, a rozmowy mogą płynnie przechodzić między kanałami bez utraty historii i konieczności powtarzania informacji przez klientów.
Analityka mowy i zarządzanie jakością
Funkcje analityki mowy automatycznie analizują nagrane i prowadzone na żywo rozmowy, aby identyfikować trendy, badać nastroje klientów, oceniać wydajność agentów i wykrywać problemy z przestrzeganiem zasad na dużą skalę. Zamiast polegać na przełożonych, którzy ręcznie analizują niewielką próbkę rozmów, analityka mowy przetwarza każdą interakcję i wyróżnia rozmowy oraz wzorce, które wymagają uwagi. Ta funkcja przekształca zarządzanie jakością z ćwiczenia opartego na próbkowaniu w kompleksowy program oparty na danych.
Ważne wskazówki przy wyborze oprogramowania infrastruktury call center
Wybór oprogramowania do infrastruktury call center to ważna decyzja, która wpływa na działalność, doświadczenia klientów i strategię technologiczną na lata. Kilka czynników zasługuje na wnikliwą ocenę, wykraczającą poza porównanie funkcji:
Jakość głosu i architektura sieciowa
Oprogramowanie infrastruktury call center jest ostatecznie oceniane na podstawie jakości świadczonych usług głosowych. Opóźnienia, jitter, utrata pakietów i wybór kodeków wpływają na przejrzystość połączeń i odbiór klienta. Należy ocenić architekturę sieciową dostawcy, w tym liczbę i rozmieszczenie geograficzne punktów obecności, relacje peeringowe z głównymi operatorami oraz mechanizmy jakości usług (QoS) stosowane w celu priorytetyzacji ruchu głosowego. Uzyskaj szczegółowe informacje na temat gwarancji dostępności, średniego czasu rozwiązywania problemów z jakością głosu oraz dostępnych narzędzi monitorowania, które umożliwiają diagnozowanie problemów w momencie ich wystąpienia.
Ścieżka migracji i złożoność implementacji
Przejście na nową platformę infrastruktury call center wiąże się z przeniesieniem numerów telefonów, replikacją logiki routingu, ponownym przeszkoleniem agentów oraz integracją z istniejącymi systemami. Należy zapoznać się z metodologią migracji dostawcy, typowymi harmonogramami wdrożenia dla organizacji o podobnej wielkości i złożoności oraz poziomem wsparcia usług profesjonalnych w ramach współpracy. Organizacje ze złożonymi istniejącymi środowiskami powinny ocenić, czy platforma obsługuje migrację etapową, umożliwiającą równoległe uruchamianie starych i nowych systemów podczas przejścia.
Zgodność i zarządzanie danymi
Centra kontaktowe w branżach regulowanych muszą spełniać wymogi dotyczące nagrywania rozmów (Wadyent), retencji danych, PCI-DSS w zakresie przetwarzania płatności, HIPAA w zakresie informacji medycznych oraz RODO w zakresie danych osobowych mieszkańców UE. Należy ocenić certyfikaty zgodności platformy, opcje przechowywania danych, możliwości szyfrowania danych w ruchu i w spoczynku oraz szczegółowość kontroli dostępu, które regulują, kto może odsłuchiwać nagrania, eksportować dane lub modyfikować konfiguracje systemu.
Stabilność i ekosystem dostawców
Infrastruktura call center to inwestycja długoterminowa, a stabilność finansowa dostawcy, plan rozwoju produktów i dojrzałość ekosystemu mają tu kluczowe znaczenie. Należy ocenić dotychczasowe osiągnięcia dostawcy w zakresie realizacji zobowiązań wynikających z planu rozwoju, wielkość i aktywność jego ekosystemu partnerów i programistów oraz szeroki zakres dostępnych gotowych integracji. Sprawny ekosystem oznacza, że platforma jest powszechnie stosowana, a rozwiązania i wiedza fachowa innych firm są łatwo dostępne, aby sprostać zmieniającym się potrzebom organizacji.
Oprogramowanie infrastruktury call center działa w ramach szerszego ekosystemu technologii obsługi klienta i operacji. Zrozumienie jego powiązań z pokrewnymi kategoriami pomaga zapewnić spójność i skuteczność całego stosu technologicznego:
Platformy Contact Center jako usługi
Centrum Kontaktu Platformy typu „as-a-service” bazują na infrastrukturze call center, oferując kompletną, gotową do użycia aplikację contact center. Podczas gdy CCI zapewnia podstawową warstwę telefoniczną i routingową, platformy CCaaS dodają pulpity agentów, narzędzia nadzorcze, przepływy pracy zarządzania jakością oraz wstępnie skonfigurowane integracje, tworząc gotowe rozwiązanie. Organizacje, które chcą w pełni zmontowanego contact center bez konieczności budowania niestandardowych komponentów, często rozważają platformy CCaaS, które oferują funkcje CCI.
Oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami
Oprogramowanie CRM Przechowuje dane klientów, dzięki czemu interakcje z call center są kontekstowe i spersonalizowane. Po zintegrowaniu z oprogramowaniem infrastruktury call center, dane CRM mogą wpływać na decyzje dotyczące routingu, dostarczać agentom historię połączeń i dane o kontach za pośrednictwem wyskakujących okienek oraz rejestrować interakcje, które wzbogacają profil klienta. Jakość integracji CRM często decyduje o tym, jak skutecznie agenci mogą rozwiązywać problemy i jak płynnie przebiega proces obsługi klienta w różnych punktach kontaktu.
Oprogramowanie do zarządzania pracownikami
Oprogramowanie do zarządzania personelem obsługuje prognozowanie, planowanie i monitorowanie przestrzegania harmonogramów, co pozwala określić, czy odpowiednia liczba agentów o odpowiednich umiejętnościach jest dostępna w odpowiednim czasie. Podczas gdy niektóre platformy infrastruktury call center oferują podstawowe funkcje zarządzania personelem, dedykowane rozwiązania WFM oferują bardziej zaawansowane algorytmy do planowania pracy dla wielu specjalizacji, zarządzania w ciągu dnia i długoterminowego planowania wydajności. Integracja platform CCI i WFM gwarantuje, że decyzje dotyczące planowania są podejmowane na podstawie dokładnych danych w czasie rzeczywistym dotyczących liczby połączeń i wydajności agentów.
Platformy komunikacji ujednoliconej
Platformy komunikacji ujednoliconej oferują narzędzia do obsługi głosu, wideo, wiadomości i współpracy w ramach ogólnej komunikacji biznesowej. W wielu organizacjach platforma komunikacji ujednoliconej i oprogramowanie infrastruktury call center współistnieją, przy czym pracownicy korzystają z platformy komunikacji ujednoliconej do komunikacji wewnętrznej, a platformy CCI do interakcji z klientami. Niektórzy dostawcy oferują zintegrowane rozwiązania UC i CCI, które korzystają ze wspólnego interfejsu administracyjnego i umożliwiają płynne przekierowywanie połączeń wewnętrznych i zewnętrznych.
